FAQ Header 2021

Antworten zu den häufigsten Fragen

Häufige Fragen

Das Merkur Portal bietet eine Reihe von Funktionen an, die laufend erweitert werden. Sie finden hier Fragen und Antworten rund um die Themen Registrierung, Anmeldung, Handy-Signatur, Leistungseinreichung, Anforderung unserer Vorsorgeprogramme, Verträge und Kontaktmöglichkeiten.

Registrierung-Login FAQ 2021

Registrierung und Anmeldung

  • Wie erhalte ich meine Zugangsdaten für das Kundenportal und die Merkur App?
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    Bitte wählen Sie die Funktion „Registrieren" aus und befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm.

  • Wer kann sich registrieren?
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    Sowohl der Versicherungsnehmer eines Vertrages als auch jede versicherte Person kann sich im Portal registrieren. Aus rechtlichen Gründen dürfen Versicherungsverträge allerdings nur dem Versicherungsnehmer zur Anzeige gebracht werden. Versicherte Personen können das Portal dazu benutzen, um Leistungseinreichungen durchzuführen oder unsere Vorsorgeprogramme in Anspruch zu nehmen.

    Juristische Personen sind nicht berechtigt sich am Kundenportal zu registrieren.

  • Darf ein Merkur Mitarbeiter, Kooperationspartner oder Makler die Registrierung für den Kunden durchführen?
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    JA! Eine Registrierung darf von Ihrem Berater mit Ihrer persönlichen elektronischen Unterschrift für Sie durchgeführt werden.

  • Wie lautet mein Benutzername?
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    Ihr Benutzername ist der Benutzername den Sie bei der Registrierung angegeben haben. Ein Benutzername muss einzigartig sein und kann nur einmal verwendet werden. Im Fall einer "klassischen Registrierung" finden Sie Ihren Benutzernamen auch auf dem Brief, den Sie binnen weniger Tage nach Ihrer Registrierung per Post erhalten. Es ist in den Stammdaten mit dem Button „PROFIL“ jederzeit möglich, den Benutzernamen zu ändern. Ebenso kann in der Merkur App im "Profil" der Benutzername geändert werden.<br />Der Benutzername ist sowohl im Merkur Kundenportal, als auch in der Merkur App gültig.

  • Kann ich meine E-Mail Adresse im Portal ändern?
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    Ja. In den Stammdaten mit dem "Stift" - Symbol rechts unten können Sie auch Ihre E-Mail Adresse ändern. Bitte beachten Sie, dass eine E-Mail Adresse einzigartig sein muss, und von keinem anderen Kunden verwendet werden kann.
    Nach Änderung Ihrer E-Mail Adresse im Kundenportal erhalten Sie eine E-Mail mit einem Bestätigungslink. Mittels Klick auf diesen Bestätigungslink (Gültigkeit: 24 Stunden) gelangen Sie zur Anmeldeseite des Kundenportals. Bitte melden Sie sich gleich erneut im Kundenportal an, um die geänderte E-Mail Adresse zu bestätigen.

  • Ändert sich auch mein Benutzername im Kundenportal, wenn ich meine E-Mail Adresse ändere?
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    Nein, Ihr Benutzername im Kundenportal ist nicht an Ihre E-Mail Adresse gekoppelt. Sie können Ihren Benutzernamen unabhängig von Ihrer E-Mail Adresse festlegen und ändern. Aus systemtechnischen Gründen muss die E-Mail Adresse eines Kunden aber einmalig sein, das heißt, sie kann nur einmal im System verwendet werden. Die von Ihnen im Portal geänderte E-Mail Adresse kann von Ihrem Benutzernamen abweichen. In den Stammdaten mit dem Button „PROFIL“ können Sie Ihren Benutzernamen ändern.

  • Ich habe noch keine Handy-Signatur, wo kann ich eine beantragen?
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  • Warum funktioniert die Registrierung mit Handy-Signatur nicht wie erwartet?
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    Die Registrierung mit Handy-Signatur funktioniert dann, wenn Ihre persönlichen Daten (Vorname, Nachname, Geburtsdatum), die via Handy-Signatur aus dem zentralen Melderegister an uns übermittelt werden, mit den bei uns gespeicherten Kundendaten zu 100% übereinstimmen. Sie können sich danach sofort einloggen.

    Kommt es hier zu Abweichungen, bleibt Ihnen der „herkömmliche“ Weg der Registrierung mit Benutzername / Passwort und der Zusendung des Passwortes per Brief auf dem Postweg. In seltenen Fällen kann die Internet-Verbindung zwischen Merkur und a-trust (dem Anbieter der Handy-Signatur) kurzzeitig gestört sein. Derartige Probleme liegen nicht in unserem Einflussbereich. In diesem Fall versuchen Sie bitte die Registrierung einige Minuten später durchzuführen.

  • Wie erhalte ich ein Passwort, wenn ich mit Handy-Signatur registriert bin?
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    Um sich in der Merkur App einzuloggen, benötigen Sie ein Passwort. Wenn Sie sich erfolgreich mit der Handy-Signatur im Kundenportal registriert haben, haben Sie bei der Registrierung ein Passwort angegeben. Bitte verwenden Sie dieses Passwort.
    In den Stammdaten können Sie mit dem Button "PROFIL" ihr Passwort jederzeit ändern.

  • Muss ich meine E-Mail Adresse auch bestätigen, wenn ich mich mit Handy-Signatur registriert habe?
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    Ja, auch in diesem Fall müssen Sie Ihre E-Mail Adresse innerhalb von 24 Stunden mit dem im Bestätigungsmail enthaltenen Link bestätigen.

  • Ich habe mich registriert, jedoch die E-Mail Adresse nicht innerhalb von 24 Stunden bestätigt. Was soll ich tun?
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    In diesem Fall ist eine neuerliche Registrierung erforderlich.

  • Warum kommt der Brief mit meinen Zugangsdaten per Post und nicht per E-Mail?
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    Aus sicherheitstechnischen Überlegungen wird der Versand nur über einen persönlichen Brief vorgenommen. Als alternativen Weg können Sie sich per Handy-Signatur in nur wenigen Minuten registrieren.

  • Ich bin gesperrt, weil ich mein Passwort zu oft falsch eingegeben habe. Was soll ich tun?
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    Bitte benutzen Sie die PASSWORT VERGESSEN?-Funktion, um Ihr Passwort neu zu setzen. Sie erhalten dann einen Link an Ihre E-Mail Adresse, mit der Sie sich im Kundenportal registriert haben. Die Sperre Ihres Benutzerkontos wird damit aufgehoben.

Postfach FAQ 2021


Postfach

  • Welche Dokumente befinden sich im Postfach?
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    Über neue Dokumente wird mittels E-Mail an Ihre E-Mail Adresse aufmerksam gemacht. Derzeit werden im Postfach Ihre Polizzen (Tages-, Index- und Anpassungspolizzen), Anpassungsschreiben, Ambulante Kundeninformationen, Kundenbonus-Schreiben, elektronisch unterschriebene Anträge sowie die jährliche Finanzbestätigung zur Verfügung gestellt.

  • Wenn meine Polizze nicht im Postfach ist, wo ist sie dann?
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    Aktuelle und historische Polizzendokumente befinden sich bei den Details der "Verträge". Sie finden im Postfach nur diejenigen Polizzendokumente, die nach Ihrer Portal-Registrierung erstellt wurden.

  • Kann ich über das Postfach mit der Merkur Versicherung Aktiengesellschaft kommunizieren?
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    Nein, das Postfach ist derzeit unidirektional. Kontaktmöglichkeiten finden Sie im Kontaktformular.

  • Wie kann ich ein Schriftstück löschen?
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    Verschieben Sie ein Dokument zuerst in das Archiv, um es dort vollständig zu löschen.

Kundenkarte FAQ 2021


Kundenkarte und Stocard

  • Wo finde ich meine Merkur Kundenkarte?
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    In den Stammdaten mit dem Button "PROFIL" gelangen Sie zu Ihrer Merkur Kundenkarte. Diese Funktion ist sowohl im Merkur Kundenportal, als auch in der Merkur App verfügbar. Ihre Merkur Kundennummer sowie die Vertragsnummern Ihrer Versicherungsverträge sind auf der Karte angeführt.

  • Was ist Stocard?
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    Stocard ist eine kostenlose App der Firma "Stocard" in der Sie Ihre Merkur Kundenkarte verwalten können.

  • Ist die „Versicherungscard“ (über Stocard) auch für Produkte der Sach- und Lebensversicherung verfügbar?
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    Nein, die „Versicherungscard" über Stocard ist nur für Produkte aus den Bereichen der Unfall- und Gesundheitsversicherung verfügbar.

Einreichungen FAQ 2021


Einreichungen

  • Muss ich für jedes Familienmitglied einen Portal-Zugang einrichten?
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    Nein, Sie müssen für Ihre Angehörigen kein eigenes Kundenkonto im Portal anlegen.
    Da auf den Belegen der Name des „Patienten“ steht und unser System diesen Namen automatisch einliest, genügt es, wenn Sie selbst die Belege für Ihre Familie (für alle versicherten Personen Ihres Vertrages) einreichen, sofern alle unter derselben Polizzennummer versichert sind.

  • Ich finde nirgends eine Übersicht mit meinen Einreichungen. Wo kann ich sie finden?
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    Eine derartige Übersicht über historische Einreichungen steht Ihnen im Portal nicht zur Verfügung. Nur Dokumente, die nach dem Zeitpunkt Ihrer Portal-Registrierung erstellt und über das Portal hochgeladen wurden, stehen dem Einreicher und der versicherten Person im Portal zur Verfügung.

  • Ich habe eingereicht, erhalte jedoch keine Abrechnung.
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    Wird eine Leistung über die Merkur App oder das Kundenportal eingereicht, erhält die betroffene volljährige versicherte Person die Abrechnung. Bei Abrechnungen zu minderjährigen versicherten Personen erhält ausschließlich der Versicherungsnehmer die Abrechnungsinformation.

  • Ich sehe meine eingereichten Unterlagen nicht.
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    Ausschließlich per Merkur App oder Kundenportal hochgeladene Leistungsdokumente werden der jeweiligen volljährigen versicherten Person zugeordnet und dieser im Portal angezeigt, sofern diese Person im Portal registriert ist. Die Person, die die Einreichung durchgeführt hat, sieht nach der elektronischen Lesung und Verarbeitung der eingereichten Unterlagen die daraus erzeugten einzelnen Dokumente pro Leistungsfall. Bitte beachten Sie, dass nur Dokumente die nach dem Zeitpunkt Ihrer Portal-Registrierung erstellt werden, im Portal zur Verfügung stehen.

  • Warum erhalte ich die Abrechnung auf Papier, wenn ich über das Portal einreiche?
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    Der Versandweg wird von der/dem Sachbearbeiter/in des Leistungsfalles bestimmt. Im Regelfall wird kein Papier erzeugt, wenn eine Einreichung über das Portal stattfindet.

  • Wenn man das Portal über ein Smartphone besucht, kann man nur die Kamera auswählen bzw. wird nur die Kamera ausgewählt, um Dokumente hochzuladen.
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    Der Zugriff auf Kamera / Dropbox / andere Dienste auf Ihrem Smartphone wird durch Ihre installierten und auf dem Smartphone freigegebenen / eingerichteten Dienste und Apps geregelt. Dies ist keine Funktion des Kundenportals.

Funktionsübersicht 2021

Funktionsübersicht

Registrierung
Die Registrierung ist sowohl im Kundenportal, als auch in der Merkur App gültig.
Anmeldung
Anmeldung mit Benutzername / Passwort oder Handy-Signatur im Merkur Portal. Anmeldung mit Benutzername / Passwort (oder Fingerabdruck, Face ID) in der Merkur App.
Handy-Signatur nachträglich aktivieren
Nachträgliche Aktivierung der Handy-Signatur im "PROFIL" für die einfache Anmeldung am Portal.
Vertrag und Polizze
Auskunft über Verträge und Download aktueller und historischer Polizzen PDF.
Anforderung ego4you & more
Anforderung der Merkur Vorsorgeprogramme und sofortiger Erhalt des Buchungscodes.
Angeforderte Vorsorgeprogramme
Übersicht über angeforderte Vorsorgeprogramme
Vorsorgeprogramme und unsere Vertragspartner
Informationsseiten über unsere Vorsorgeprogramme, Hotels, Fitnessstudios und ambulante Vertragspartner.
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Einreichung
Stellen Sie uns Ihre Belege (Medikamentenrechnungen, Arztrechnungen, Rechnungen für Heilbehelfe, Brillenrechnungen, etc.) zur schnelleren Bearbeitung über das Portal oder die Merkur App online zur Verfügung.
Datenänderung
Änderungsmöglichkeit Ihrer Stammdaten (Adressänderung, Namensänderung, Änderung der Kontaktdaten, ...)
Postfach
Sie erhalten Sie Ihre Dokumente in digitaler Form.